БЛОГ

АЭРОДИЗАЙНЕРСКИЙ БЭКСТЕЙДЖ
(для товарищей по... профессии)

PRO стандарты

Стандарт приёма заказа:
1. Клиент перед оформлением заказа знакомится с разделом Доставка. Напоминание об это есть на главной странице Сайта. Информация в разделе Доставка меняется оперативно, поэтому необходимо проверять информацию перед каждым заказом. Клиент формирует заказ на сайте и отправляет его, ознакомившись с условиями. Я не рассуждаю о гипотетических (не оформленных) заказах. Я не беру в работу заказы меньше минимальной суммы (раздел Доставка).
2. Получив заказ и находясь в Мастерской, я проверяю наличие материала, времени, доступного объёма в автомобиле на данное время и перезваниваю Клиенту.
3. В разговоре согласуются нюансы и корректировки. Условия оказания услуг в частном порядке не меняются. Условия одни для всех.
4. Заказ принимается или отменяется по соглашению Сторон. Если Стороны договорились о выполнении заказа, Я обязуюсь выполнить и своевременно доставить заказ, согласно договорённости в полном объёме, а Клиент обязуется заказ принять и оплатить.

Стандарт человечности
Я, к сожалению или к счастью, живой человек. Я могу болеть, иногда мне надо спать =)
У меня две руки, две ноги и всего 24 часа в сутках.
Я могу обидеться, когда оскорбляют меня и мою работу.
Я не могу выполнять то, чего я выполнить не могу.
У меня есть силы, здоровье, честь, достоинство, любимая мастерская, ребёнок, личное время.
И я также уважаю вас.

Стандарт профессионального мнения
Профессиональное и субъективное мнение

Бывает, клиенты спрашивают: вы же профессионал, посоветуйте, как будет лучше.
И, к сожалению, не отличают моего профессионального мнения от личного (т.е. субъективного). 

Как профессионал, я всегда сама дам совет. Его не нужно просить. На то я и профессинал. Например, скажу, что шары двух выбранных цветов разных производителей, а значит имеют разную форму, а значит в композиции вместе не будут смотреться. Я всегда скажу, какой шар можно привезти с вечера, какой нельзя, потому что он просто не долетает до утра (бывают такие, да). НО для этого нужно, чтобы клиент полностью оформил и отправил заказ. Я увижу состав, объем, время, проверю наличие и перезвоню. Без возможности видеть картину целиком, я ничего внятного сказать не смогу. Не потому что я плохая или глупая, а потому что я не терплю пустой трёп со стороны людей, с которыми работаю сама, ибо это явный признак непрофессионализма, и работаю исключительно с теми, кто говорит коротко, внятно и по делу. Поэтому я должна увидеть картину целиком, т.е. получить заказ для аналитики всех пареметров и подготовки конкретного ответа.

Я всегда скажу про шары с маркетплейса, какой будем надувать гелием, потому что он подходит, а какой не будем - потому что маленький, потому что материал не тот, потому что вверх ногами полетит и т.п.

Это моё ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ мнение.

Сказать вам, понравится ли вам, а тем более тому, кому вы делаете подарок розовый или песочный... оливковый или мятный... я не могу. Как профессионал. Могу, конечно, субъективно сказать: "Мне нравится вот так", но вы же понимаете, что к вашему восприятию и вкусу это никакого отношения не имеет?

Я работаю с шарами уже больше 10 лет, уже даже почти 13 :) И я вижу, что люди заказывают РАЗНОЕ. Потому что им нравится РАЗНОЕ. Это естественно. И естественно то, что я не могу переложить свой вкус на ваш, а вы не можете переложить мой вкус на свой. Поэтому я НЕ ДАЮ НЕПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ (читай: субъективных) советов.

Для выбора у меня есть сайт, вы заходите, смотрите и определяете по собственным ощущениям, что нравится ВАМ. КАК нравится вам. И только оттолкнувшись от этого мы можем что-то придумать.

Потому что моё кредо: В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ ДОЛЖНО НРАВИТЬСЯ КЛИЕНТУ, А НЕ МНЕ.
И речь не о словах, а о визуальном эффекте :)

Поэтому да, я высказываю только профессиональное мнение, и высказываение субъективного считаю крайней степенью непрофессионализма.






Статьи на вольные темы. Воспоминания и истории за кадром
Корпоратива.net
 
Однажды в далеком 2018м году мы с ребятами в студии решили устроить новогодний корпоратив. Было нас тогда 8 человек.
 
Распределили заказы так, чтобы закончить все работы в студии до 16, а курьерам на доставках до 20.
 
Девочки принесли салатики, мальчики принесли сладкое и мясо, я что-то тоже приготовила, уже не помню, что, но главное: закупила напитки.
 
И вот 15 часов. Стол накрыт, все нарядные, все смены, наверное, впервые собрались вместе. Убираемся в студии: ведь после рабочего дня там всегда как будто Мамай побывал)
 
И с нетерпением и предвкушением ждём праздника) дело было 25 декабря. И вот уже все поглядывают на часы, начинают фотографироваться... и в студии раздается звонок:
 
- Алло! Это макдоналдс. Ресторан такой-то. Нам нужно на завтра к 7 утра 200 шаров с гелием!
А это наш постоянный клиент. Контракты неплохие... хоть и по полгода ждали оплат) естесственно, кинуть не могли.
 
Переглянулись, посоветовались и принялись за работу. Что нам стоит надуть впетяром 200 шаров... пффф... минут 40) от раздувки до закручивания лент.
 
Надули. Время к 17. И вот только первая нога пересекла порог рабочей зоны, как снова раздался звонок телефона:
- Алло! Это макдоналдс, ресторан такой-то! Мы подумали, нам нужно завтра 400 шаров!
 
Ну что делать. Теперь мы уже на подводной лодке, надо дуть))) вот только помимо дуть, надо еще искать транспорт, т.к  нашего хватило бы на 300 шаров... и 200 уже надуты. Ни туда, ни сюда.
 
Позвонила в известную транспортную компанию, заказала Газель, три раза проговорила и попросила проверить: цельнометаллическую будку. Не тент. Да-да, все будет офигенно. Завтра в 6 утра будем у вас.
 
Надули. Намылили лыжи к остывшему горячему... и что, вы думаете, произошло в этот момент??))) Правильно!
Звонок:
- Алло, это макдоналдс, ресторан такой-то. Нам нужно 800 шаров на завтра.
И вот незадача))) 400 уже надуто, машина заказана, да и винишко уже открыто... но надо дуть дальше) при поддержке красного сухого дулось веселее, но медленнее, поэтому собрались все за праздничным столом (нервно по очереди поглядывая на телефон), когда уже освободились курьеры.
 
Ребята разошлись часа в 4 утра, а я в 6 встречала газель. Которая, конечно, приехала тентованная) ТК прослушала запись разговора... косяк. А сделать ничего не могут) и вот чудом в 6 утра мне отвечает клиент, у которого большая изотермическая газель была, который нам иногда помогал с заказами и дил относительно недалеко. За 20 мин он собирается, прилетает и, наконец, шарики отправлены. И даже вовремя их доставили)

  

Потребетельский экстремизм

Были, есть и будут. Невозможно подходить всем.

Кому-то удобны одни условия, кому-то другие. Но кто-то услышав условия, идёт к другому мастеру, более подходящему, а кто-то требует, чтобы я изменила условия своей работы... Я не могу менять порядок работы, потому что кто-то так хочет. Это порядок. Так организована систематическая работа, организован мой ежедневный труд.

Я работаю руками (ногами, и головой, если угодно), и моя работа - это исключительно то, что я могу имея свои (а не чьи-то) возможности выполнить. О своих возможностях я всегда сообщаю своим клиентам. Невозможно сделать заказ на этом сайте (а больше никак я заказы не принимаю в первую очередь по этой причине), не подтвердив свое согласие с условиями, на которых я могу выполнить ваш заказ. Однако, к сожалению, можно не ознакомиться с условиями, просто проигнорировав их, пролистав, вслепую поставив галочку, а потом оскорблять меня и мой труд. Спасибо, конечно, но я не люблю, когда меня оскорбляют.

60% клиентов полностью довольны порядком, 30% клиентов пошли на компромисс, т.к. хотели бы другие условия (быстрее, дешевле, больше переписок или бесед), но тем не менее согласились с моими. 10% клиентов недовольны. Из последних - 50% обижаются и пишут злые отзывы, хотя они или не ознакомились с условиями, или не согласились с ними, когда я лично изложила условия, или не сделали заказ заблаговременно, и в порядке очереди я до него просто не дошла. Обижаться можно. Мы все испытываем эмоции. И когда мы чего-то хотели, но не получили, обижаться естесственно. Но не нужно оскорблять мой труд из-за того, что мы не сошлись по условиям.

К моему большому сожалению, я эмоциональный человек. И когда меня обижают, активно защищаюсь и могу ответить по-человечески прямо. Потому что мне неприятно слушать, что я плохо работаю и не делаю для клиентов то, что они говорят мне делать и так, как они говорят мне делать. Я делаю только то и так, как я могу. И все подробно описано. И да, есть другие мастера. Они могут и по-другому работать. Каждый волен выбирать то, что ему удобнее, приятнее и больше подходит. Зачем ругать меня за то, чего я не могу сделать? Нужно найти того, кто сможет... На деле оказывается, что никто не сможет, например, сделать срочно, качественно и дешево - как это часто и требуется) а крайняя я, потому что сказала: это невозможно.

Кстати недавно меня надолго выбила из колеи ситуация с клиентом, когда клиент, получив заказ, бросил композицию в пакете на другие пакеты с шарами через весь коридор, а потом оказалось, что в этот момент лопнул большой шар с конфетти в одном из пакетов (я стояла за дверью и слышала звук, но не видела, что произошло и подумала, что это приземлился на пол грузик). И клиент потребовал замены/возврата. Я даже сообщила, что готова на компромисс, просто по-человечески. Но клиент отказался признаватьто, что шар лопнул по его непосредственной вине. Из-за его действий. И настаивал на том, что я должна всё исправить. Я нервничала, я плакала, меня ругали, говорили, что я сумасшедшая, издевались. А я снова и снова отвечала на звонки и просила одного: подтвердите, что вы бросили пакет. Не врите.

Я не могу просто взять и за свой счет возместить то, что клиент уничтожил. Как минимум это мой труд. Как я могу, видя, что результаты моего труда халатно уничтожили, без подтверждения требований аккуратного обращения возместить ту же работу? Никак. С шарами, тем более с композициями, наполнениями, нужно обращаться аккуратно. Бросить, а потом убеждать меня в том, что это шары были плохие и запугивать? Понятно, что обидно, мне бы тоже было обидно. Но ответственность за собственные действия никто не отменял. И всего-то нужно было быть простым открытым человеком, сказать, да, мол, я не подумал, и шар лопнул от удара. Помогите, мы будем осторожнее в другой раз. И я бы помогла.

Этот случай стал для меня ключевым в отношении с клиентами.



Кто такой Шариколюб?

Шариколюб в разное время был разным. Конечно, за Шариколюбом стояли и стоят люди. Забегая вперёд - одни и те же. Но, конечно, учитывая, что шариколюбу уже 12й год, люди менялись... менялась жизнь, менялась внешняя среда, менялся опыт, знания, умения, реалии, мировоззрение... менялся и Шариколюб.

К сожалению или к счастью, на сегодняшний день шариколюб - это один человек: Цапакина Екатерина Алексеевна, самозанятый аэродизайнер. у меня больше нет больших проектов, своей команды, арендованного офиса... но у меня есть сын, есть хозяйство, есть собственная студия, где я творю.


Это я. Катя, Шариколюб.

Я ценю ответственность, качество, взаимоуважение. Я такой же человек, как вы. У меня есть хозяйство и быт ,есть домашние животные и автомобили (для доставки и личных дел), есть ребёнок, который пошёл в 1 класс. 

Я работаю 24/7 и не бываю в отпусках) Я проезжаю 40 000 км в год по доставкам, закупкам, оформлениям, решениям бесконечных задач и проблем... 

Я отвечаю вам по телефону, в вацапе, контакте, и-ме, телеграме... когда я не за рулём, когда мои руки не заняты выполнением заказов и когда я не сплю)

Я собираю для вас уникальную коллекцию шаров, какой ни у кого больше нет! Зуб даю! У меня есть уникальные, абсолютно эксклюзивные позиции: только зайди на сайт и пройди по категориям или воспользуйся поиском. 

Я всё время работаю. шариколюб - это мой первый ребёнок. Это моя профессия, это мой мир.



Почему нужно делать заказы заблаговременно и через сайт?

Если не вдаваться в подробности, то вообще всё в жизни лучше готовить заблаговременно :)))

А если подробнее, то посудите сами: я же не беру с полки готового зайчика, букет из шаров, оформление шарами и не телепортирую вам одним нажатием кнопки)

Я получаю ваш заказ, проверяю наличие необходимого материала. А материалов в наличии более 10 тыс наименований.

Проверяю график доставок и свободные объемы: есть возможность привезти вам заказ в указанное вами время? Поместятся шары в машину? Успеваем по времени? Если нет, то какие можно придумать варианты?

Изготовление заказа не такое уж и простое мероприятие. Да, конечно, когда ты хорошо владеешь навыками, кажется, что просто. И со стороны клиенты смотрят: ну просто же! Но это не означает, что реально за 30 минут сделать то, на что уходит полтора часа. Плоттер не будет резать быстрее. И баллон выдувать больше газа не станет. Мы живем в мире, ограниченном законами физики, химии и иными. И как бы ни хотелось чудес, здравомыслие и адекватность никто не отменял.

Так вот первое и самое важное: на ваш заказ нужно время. Какого вы хотите мастера, обслуживающего ваш праздник? Который спешит, кипешует, потому что время поджимает? Которым может ошибиться или в спешке не заметить важных деталей... это всё вы увидите в полученном результате. Или всё же лучше, чтобы мастер работал с чувством, с толком, с расстановкой, без нервотрепки и со вниманием к вашему заказу?

Выбирать вам.

А что касается приема заказа через сайт. Мы живём в правовом государстве. Это означает, что у каждого есть права и ответственность. Это означает, что вступая во взаимодействие мы осознаем разделение прав и ответственности. И если не прописать все нюансы и не заручиться подтверждением: подписи, галочки и т.п., то потом невозможно доказать, кто верблюд, а кто не верблюд. Зачитать каждому по телефону политику оказания услуг, технику безопасности обращения с шарами и изделиями из них, политику конфиденциальности и положение о воздушных шарах и услугах аэродизайна - это 4 полноценных документа, я физически не могу. Каждый знакомиться с этими документами сам при оформлении заказа. Заказ оформить без своего подтверждения с тем, что клиент ознакомлен с этими документами - невозможно.

И вывод, почему заказы принимаются только через сайт: это юридическое основание взаимодействия мастера и клиента. Обещать не значит жениться. Поэтому я работаю только на договорной основе, где стороны проинформированы обо всех нюансах и подтверждают свое добровольное согласие с условиями.

Помимо прочего, я не могу каждому присылать по 8000 вариантов (количество позиций на сайте на 3 ноября 2023, и это количество ежедневно растет). На сайте клиент видит ассортимент, цены, сравнивает, выбирает. Мой сайт - это то, что у меня в голове и в моих возможностях. Не вижу необходимости каждому снова и снова лично присылать одно и то же... математика, помните? общий множитель выносится за скобки. Потому что иначе нереально успеть выполнить практически ни одного заказа. Только прошу, не нужно сравнивать мою студию с домохозяйками, у которых баллон в кладовке, шарики под детской кроваткой, и которые будут вам звонить от поставщика и скидывать в вотсапе фотки со склада. 

Я люблю свою работу. Я люблю свою студию. Я люблю своих клиентов.
И я люблю шарики.

Я ШАРИКОЛЮБ :)

И я знаю, что создаю качественный продукт, который стоит того, чтобы оказаться на вашем празднике. Но важнейшие ценности для меня: уважение, порядок, эффективность, реальность.